콜든타임 블로그 · 9페이지

거친 전화 뒤 바로 일을 못 이어가는 직원, 다음 응대를 나누세요거친 전화 뒤 직원이 곧바로 다음 응대를 이어가기 어려울 때, 남은 업무를 인수하고 짧게 정리할 구간을 만드는 방법입니다.읽어보기 → 전화에서 숫자와 날짜 발음이 헷갈릴 때 직원이 맞춰둘 말직원마다 다르게 읽는 숫자 때문에 전화 확인이 어긋날 때, 숫자의 종류와 단위를 붙여 되읽는 연습 기준입니다.읽어보기 → 알겠습니다라고 답한 신입, 실제로 무엇을 할지 확인하는 법교육 내용을 이해했다고 답한 직원이 실제로 어떤 순서로 움직일지 말해보게 하여, 지시의 빈칸을 찾는 확인법입니다.읽어보기 → 교육하는 직원마다 전화 안내가 다를 때 맞춰둘 기준전화 교육을 맡는 직원들이 같은 응대를 다르게 평가할 때, 공통 관찰 항목으로 평가 차이를 확인하는 방법입니다.읽어보기 → 직원이 확인 전부터 죄송하다고만 말할 때, 먼저 들을 내용불편 전화에서 사과를 반복하느라 사실 확인이 늦어질 때, 들은 불편을 인정하는 말과 필요한 질문을 나누는 방법입니다.읽어보기 → 거절 설명을 마쳤는데 말이 계속 길어지는 직원, 멈출 지점을 정하세요거절 이유를 충분히 설명한 뒤에도 말을 덧붙이는 직원이, 추가 설명이 필요한 순간과 질문을 기다릴 순간을 나누는 연습입니다.읽어보기 → 신입이 모른다는 말을 숨기지 않게 하는 전화 교육모르는 질문을 숨기는 신입에게, 확인 요청이 업무의 일부라는 반응을 주고 질문을 구체화하게 하는 교육법입니다.읽어보기 → 직원 전화 실수를 교육 사례로 쓸 때, 사람 대신 판단 장면을 남기세요실제 전화에서 배울 장면을 교육용 가상 사례로 바꿀 때, 판단에 필요한 조건을 남기고 불필요한 개인 사정을 빼는 방법입니다.읽어보기 → 가게 전화 주간 회의, 통화 건수보다 반복 중단 한 가지를 고르세요가게 전화 운영 회의에서 반복해서 일을 끊는 장면 하나를 골라, 다음 주에 바꿀 행동과 확인할 결과를 정하는 방법입니다.읽어보기 → 전화 응대 규칙이 너무 많아 직원이 못 찾을 때 줄이는 방법전화 응대 규칙이 많아 찾기 어려울 때, 같은 판단을 반복하는 문장과 현재 필요 없는 항목을 검토해 정리하는 방법입니다.읽어보기 → 전화 운영 규칙을 바꿨는데 직원은 예전대로 답할 때전화 운영 기준을 바꾼 뒤 직원이 예전대로 답할 때, 변경을 보았는지 뜻을 이해했는지 실제 적용했는지 나눠 확인합니다.읽어보기 → 오래 남은 전화 용건이 잊히지 않게, 날짜보다 막힌 이유를 보세요오래 남은 전화 용건을 다시 볼 때, 대기 원인과 현재도 필요한 요청인지 확인해 재개할 행동이나 마무리 범위를 정합니다.읽어보기 → 같은 직원에게 어려운 전화만 몰릴 때, 건수 대신 후속 일을 세세요직원별 전화 업무를 나눌 때 통화 건수뿐 아니라 기록 확인, 현장 질문, 후속 연락이 얼마나 이어지는지 함께 보는 배분표입니다.읽어보기 → 전화 업무 시간을 잴 때, 통화와 메모가 겹치면 두 번 세지 마세요전화 업무 시간을 정리할 때 통화 중 메모처럼 겹친 활동을 두 번 더하지 않고, 활동량과 실제 점유 시간을 나누는 방법입니다.읽어보기 → 바빴던 전화만 적으면, 평소 전화 운영을 제대로 비교하기 어렵습니다바빴던 통화만 메모한 자료로 전체 전화 운영을 판단하지 않도록, 관찰한 구간과 빠진 구간을 함께 표시하는 방법입니다.읽어보기 → 같은 질문을 잘 끝낸 전화와 다시 확인한 전화, 무엇이 달랐을까요?비슷한 질문에 답한 두 통화의 조건과 확인 행동을 대조해, 결과 차이를 만든 것으로 의심되는 부분을 찾는 검토표입니다.읽어보기 → 가게 통화가 길어지는 이유, 대화 단계를 나눠 찾아보세요긴 가게 통화를 질문 확인, 자료 찾기, 판단 대기, 결론 안내로 나눠 실제 지연 원인을 찾는 점검표입니다.읽어보기 → 전달했다고 하는데 못 들었다는 일이 반복되면, 인수 증거를 보세요전달했다는 직원과 못 받았다는 직원의 말이 다를 때, 보낸 사실과 이해한 내용, 실제 착수를 나눠 확인하는 점검표입니다.읽어보기 → 빨리 받은 전화가 오히려 일을 늘렸다면, 응대 속도를 다시 보세요전화가 짧아졌지만 후속 확인이 늘었을 때, 통화 안에서 끝낸 일과 다른 직원이나 손님에게 넘긴 일을 대조합니다.읽어보기 → 특별 부탁이 매번 반복되면, 예외 처리를 정규 기준으로 바꿀까요?반복되는 특별 요청을 일반 기준으로 바꿀지 판단할 때, 실행 조건과 다른 손님에게 설명할 범위, 직원의 권한을 함께 확인합니다.읽어보기 → 오늘 받은 문의와 지난주 문의, 완료 건수를 바로 비교해도 될까요?접수 후 지켜본 시간이 다른 문의의 완료 건수를 비교할 때, 접수 범위와 관찰 종료 시점을 맞추는 점검표입니다.읽어보기 → 손님이 같은 용건으로 다시 전화하는 이유를 가게에서 분류하는 법같은 용건으로 다시 온 전화가 설명 부족 때문인지 새 조건 때문인지 구별해, 재문의 숫자를 운영 개선으로 연결하는 방법입니다.읽어보기 → 전화 실수 뒤 규칙을 하나 더 만들기 전, 기존 기준이 왜 안 쓰였는지 보세요전화 실수 뒤 새 규칙을 추가하기 전에, 기준이 없었는지 찾지 못했는지 이해나 실행이 어려웠는지 구분하는 점검표입니다.읽어보기 → 공동 사장님 두 분의 답이 다르면 직원은 무엇을 안내할까요?공동 운영자가 서로 다른 지시를 할 때, 함께 결정할 일과 각자 결정할 일을 나누는 직원 응대 기준입니다.읽어보기 →