콜든타임 블로그 · 10페이지

특정 직원에게만 상담 전화가 몰릴 때, 경험을 다른 직원에게 넘기는 법한 직원만 답할 수 있는 상담을 골라, 경험 속 판단 근거와 확인 자료를 다른 직원에게 넘기는 방법입니다.읽어보기 → 여러 직원이 옆에서 답을 보탤 때, 전화 속 설명은 누가 끝낼까요?통화 중 여러 직원이 답을 보탤 때, 내부 의견을 모은 뒤 한 사람이 손님에게 완성된 답을 전하는 방법입니다.읽어보기 → 대리인이 남긴 부탁, 최종 답을 누구에게 전할지 정하세요대리인이 문의를 남겼을 때 요청자, 결정할 사람, 답을 받을 사람을 구별해 엇갈린 전달을 줄이는 방법입니다.읽어보기 → 직원에게 알아서 처리하라고 하기 전, 약속할 수 있는 범위를 쓰세요직원이 다른 사람의 시간과 일을 약속하기 전에, 수행할 사람과 가능한 범위를 확인하는 업무 기준입니다.읽어보기 → 사장님께 물어볼 질문이 쌓일 때, 판단에 필요한 정보부터 붙이세요사장님에게 확인을 요청할 때 이미 아는 사실과 남은 결정을 구분해, 되묻는 일을 줄이는 질문 양식입니다.읽어보기 → 지난번에는 해줬다는 전화, 예외를 오늘 기준으로 옮기지 마세요예전에 허용했던 특별 요청을 다시 받았을 때, 당시 조건과 이번 조건을 대조해 판단하는 기록법입니다.읽어보기 → 직원마다 답이 다를 때, 최종 답변자는 한 명으로 정하세요직원마다 서로 다른 답을 말했을 때, 확인 책임과 최종 전달 책임을 나눠 한 가지 안내로 맞추는 방법입니다.읽어보기 → 지인 부탁 전화를 받은 직원, 사적인 약속을 가게 업무로 넘기는 기준사장님 지인의 전화 부탁을 받을 때, 관계를 근거로 약속하지 않고 실제 요청과 판단할 일을 전달하는 기준입니다.읽어보기 → 아마 될 거예요가 가게 약속이 되는 순간, 사실과 추측을 나누세요확인한 사실과 직원의 예상을 나눠 기록하고, 추측이 손님에게 확정 약속으로 전달되지 않게 하는 방법입니다.읽어보기 → 사장님이 허용한 특별 처리는 언제까지 유효할까요?한 번 허용한 특별 처리가 계속 적용되지 않도록, 대상과 조건, 끝나는 시점을 함께 적는 예외 승인 메모입니다.읽어보기 → 직원이 안 된다고만 안내하지 않게, 결정 이유를 한 줄 남기세요사장님의 결정 결과만 전달하지 않고 적용 이유와 가능한 범위를 함께 적어 직원의 추측 설명을 줄이는 방법입니다.읽어보기 → 잘못 안내한 직원 대신 사장님이 정정할 때 필요한 인수 내용잘못된 전화 안내를 사장님이 대신 정정할 때, 원래 표현과 손님의 후속 행동을 함께 인수하는 방법입니다.읽어보기 → 조건부로 된다는 답변, 조건이 빠지면 약속도 달라집니다여러 조건이 충족돼야 가능한 요청에서, 누가 무엇을 확인하고 조건이 안 맞으면 어떻게 할지 정리하는 방법입니다.읽어보기 → 직원에게 맡긴 전화 판단을 사장님이 다시 맡을 때, 진행 중 용건부터 나누세요전화 판단 권한이 바뀔 때, 이미 결정한 약속과 확인 중인 요청, 새 문의에 적용할 담당을 구별하는 방법입니다.읽어보기 → 같은 질문을 직원마다 다시 하는 손님에게 답하는 기준같은 요청을 직원마다 다시 하는 손님에게, 기존 결정과 새 정보의 유무를 확인해 일관되게 답하는 기준입니다.읽어보기 → 사장님께 물어볼게요가 승낙으로 들리지 않게 말하는 법확인 요청을 승낙으로 오해하지 않도록, 직원이 전달·검토·결정을 구분해 안내하는 표현 기준입니다.읽어보기 → 사장님 승인은 났는데 손님은 모르는 상태, 어디서 일이 멈췄을까요?사장님이 승인했어도 손님에게 아직 전달되지 않은 상태를 구별하고, 내부 결정이 회신까지 이어지게 하는 방법입니다.읽어보기 → 가게 답변이 바뀌었다면, 바뀐 이유보다 먼저 약속을 정정하세요안내 당시에는 맞았던 가게 답이 이후 사정으로 달라졌을 때, 영향을 받는 약속을 찾아 정정하는 순서입니다.읽어보기 → 전화 기록을 검색했는데 0건일 때, 찾는 범위부터 확인하세요별도 업무표나 기록 도구에서 검색 결과가 없을 때, 날짜와 검색어 등 현재 조건을 확인하고 한 조건씩 대조하는 방법입니다.읽어보기 → 전화 내역에는 있는데 업무 메모가 없는 건, 어떻게 점검할까요?전화 기록과 후속 업무 메모를 대조해, 처리할 필요가 없는 통화와 연결이 빠진 요청을 구별하는 점검 방법입니다.읽어보기 → 전화 메모 글씨가 안 읽힐 때 추측으로 처리하지 않는 법전화 메모의 글씨나 기호가 불명확할 때, 읽힌 부분과 추정한 부분을 나누고 원래 뜻을 확인하는 순서입니다.읽어보기 → 전화 용건에 확인 중이라고만 쓰지 말고, 무엇을 기다리는지 적으세요전화 용건에 확인 중이라고만 표시할 때 생기는 모호함을 줄이고, 실제로 기다리는 원인이 보이는 상태 용어를 정합니다.읽어보기 → 전화 업무표를 휴대폰으로 볼 때, 용건과 다음 행동을 한 화면에 두세요좁은 화면에서 전화 업무표를 볼 때, 가로로 이동해도 용건과 담당·시한이 다른 줄에 연결되지 않게 배치하는 방법입니다.읽어보기 → 여러 손님 문의가 같은 현장 확인을 기다릴 때, 질문을 한 번으로 모으는 법여러 손님 문의가 같은 현장 사실을 기다릴 때, 공통 확인은 모으고 손님별 적용 조건과 회신은 따로 유지하는 방법입니다.읽어보기 →