전화 업무에 쓴 시간을 셀 때는 활동별 시간과 사람이 실제로 붙잡혀 있던 시간을 구별하세요. 통화하면서 메모한 시간을 각각 더하면 같은 구간이 두 번 포함될 수 있습니다. 무엇을 알고 싶은지에 맞춰 집계해야 합니다.
활동은 둘이어도 흐른 시간은 하나일 수 있습니다
가상의 예로 직원이 열 분 동안 통화했고 그 안에서 세 분간 메모도 했습니다. 통화 열 분에 메모 세 분을 더해 총 열세 분을 썼다고 하면 실제 점유 시간과 다릅니다. 다만 메모라는 활동이 있었다는 사실을 따로 관찰하는 것은 가능합니다. 두 숫자를 같은 의미로 합치지 않는 것이 핵심입니다.
반대로 통화 뒤 따로 기록을 정리한 시간은 추가 업무일 수 있습니다. 전화 시간만 보면 그 일이 빠집니다. 겹친 구간은 중복하지 않고 뒤에 이어진 구간은 포함하는 방식으로 살펴보세요.
시작과 끝을 나란히 놓습니다
- 활동 이름: 통화, 기록 정리, 확인 요청 등
- 시작과 끝: 확인할 수 있는 범위의 시점
- 동시 활동: 같은 시간에 함께 한 일이 있는지
- 독립 구간: 통화 전후에 별도로 쓴 시간
- 집계 목적: 활동 종류를 볼지 실제 점유 시간을 볼지
초 단위 측정부터 할 필요는 없습니다. 우선 어떤 활동이 겹쳤는지 표시하는 것만으로도 단순 합계의 문제를 찾을 수 있습니다. 정확한 시점이 없으면 아는 범위만 남기고 추정값을 실제 측정처럼 쓰지 않습니다.
다른 직원의 시간은 따로 봅니다
한 직원이 통화하는 동안 다른 직원이 자료를 찾았다면 두 사람의 업무가 동시에 생긴 것입니다. 한 사람의 점유 시간과 가게 전체 직원이 쓴 시간을 구별해야 합니다. 같은 시각이었다는 이유로 다른 사람의 일을 없애거나, 한 사람의 동시 활동을 두 사람의 작업처럼 더하지 않습니다.
가게가 궁금한 것이 사장님의 중단 부담인지 전체 인력 부담인지 먼저 정하세요. 목적이 다르면 필요한 표도 달라집니다. 한 숫자로 모든 효과를 설명하려 하지 않는 편이 좋습니다.
변경 전후에 같은 방식으로 셉니다
전화 응대 방식을 바꾼 뒤 기록 읽기 시간이 생겼다면 앞선 기간에도 같은 범위로 봤는지 확인합니다. 통화만 센 기간과 통화·정리까지 센 기간을 단순 비교하면 의미가 달라집니다. 겹침을 처리하는 기준도 같아야 합니다.
이 표가 정확해졌다고 매출이나 만족도가 좋아졌다고 바로 말할 수는 없습니다. 실제로 어느 사람이 어떤 업무에 시간을 쓰는지 이해하는 자료입니다. 발견한 중복 구간과 별도 확인 구간을 보고 업무 분담을 조정할 질문을 정할 수 있습니다.
콜든타임이 받은 통화는 앱에서 확인할 수 있습니다. 직원의 메모·조회·현장 업무까지 포함한 시간표는 매장에서 직접 관찰해 작성하며, 서비스가 전체 노동 시간을 자동 측정한다는 뜻은 아닙니다.