부재중 전화와 피크타임 · 2페이지

매장 소음 때문에 직원 목소리가 계속 커질 때 점검할 것전화할 때 목소리가 계속 커지는 직원을 지도하기 전, 본인 청취와 상대의 청취 문제를 구별해 점검하는 방법입니다.읽어보기 → 하루 돕는 직원에게 전화 전체를 맡기기 어려울 때하루 돕는 직원에게 전화 업무를 맡길 때, 안내 가능한 사실과 요청만 받아 넘길 범위를 정하는 임시 역할 카드입니다.읽어보기 → 직원 전화 메모가 너무 길 때, 무엇을 남길지 함께 고르세요장문 전화 메모를 줄일 때 실행에 필요한 조건을 지우지 않도록, 원문과 편집본을 대조하며 코칭하는 방법입니다.읽어보기 → 바쁜 날에도 직원이 스스로 전화 응대를 돌아보는 세 질문직원이 통화 뒤 스스로 불확실한 안내와 남은 확인을 찾아, 바로잡을 한 가지를 정하는 짧은 점검 카드입니다.읽어보기 → 직원끼리 손님 역할을 바꿔 전화 연습할 때, 같은 질문으로 비교하세요직원과 손님 역할을 바꿔 같은 문의를 연습하고, 말한 사람이 의도한 약속과 들은 사람이 이해한 약속을 비교합니다.읽어보기 → 전화에서 못 들은 말을 되물을 때, 처음부터 다시 말하게 하지 마세요전화에서 일부 말을 놓쳤을 때, 이해한 부분은 유지하고 불명확한 항목만 다시 확인하는 질문 연습입니다.읽어보기 → 전화 교육 연습에 옆 손님의 질문을 넣어야 하는 이유직원 전화 연습에 대면 손님의 짧은 질문을 넣고, 두 요청을 섞지 않은 채 담당과 다음 행동을 정하는 방법입니다.읽어보기 → 신입 직원의 첫 전화, 긴 대본보다 세 가지 확인부터 시작하세요신입에게 첫 전화를 맡기기 전, 가게 소개와 용건 확인, 판단 경계를 짧은 역할 연습으로 살펴보는 관찰표입니다.읽어보기 → 직원이 전화에서 이름을 꼭 말해야 할까요? 가게 응대 소개 정하기직원의 전화 첫 소개에서 가게 이름과 역할을 분명히 하고, 개인 이름을 업무 인수에 쓰는 범위를 정하는 방법입니다.읽어보기 → 손님 설명이 길어질 때 신입이 용건을 정리하는 방법손님이 배경을 길게 설명할 때, 이미 들은 핵심을 확인하고 이번 전화에서 원하는 답으로 질문을 좁히는 방법입니다.읽어보기 → 전화 응대 피드백, 한 번에 한 장면만 고치는 방법전화 응대 피드백에서 성격 평가 대신 실제 장면 하나와 다음에 바꿀 행동 하나를 정하는 코칭 카드입니다.읽어보기 → 직원 연습용 전화 메모가 실제 회신 목록에 섞이지 않게 하려면직원 전화 교육에서 만든 가상 메모를 실제 회신이나 준비 목록으로 옮기지 않도록 표시하고 연습 뒤 확인하는 방법입니다.읽어보기 → 전화 연습 문제에 가게가 하지 않는 일이 정답으로 들어갔다면전화 교육에 쓰는 가상 문제의 정답이 실제 가게 기준과 맞는지 확인하고, 일반 안내와 예외 판단을 구분합니다.읽어보기 → 거친 전화 뒤 바로 일을 못 이어가는 직원, 다음 응대를 나누세요거친 전화 뒤 직원이 곧바로 다음 응대를 이어가기 어려울 때, 남은 업무를 인수하고 짧게 정리할 구간을 만드는 방법입니다.읽어보기 → 전화에서 숫자와 날짜 발음이 헷갈릴 때 직원이 맞춰둘 말직원마다 다르게 읽는 숫자 때문에 전화 확인이 어긋날 때, 숫자의 종류와 단위를 붙여 되읽는 연습 기준입니다.읽어보기 → 알겠습니다라고 답한 신입, 실제로 무엇을 할지 확인하는 법교육 내용을 이해했다고 답한 직원이 실제로 어떤 순서로 움직일지 말해보게 하여, 지시의 빈칸을 찾는 확인법입니다.읽어보기 → 교육하는 직원마다 전화 안내가 다를 때 맞춰둘 기준전화 교육을 맡는 직원들이 같은 응대를 다르게 평가할 때, 공통 관찰 항목으로 평가 차이를 확인하는 방법입니다.읽어보기 → 직원이 확인 전부터 죄송하다고만 말할 때, 먼저 들을 내용불편 전화에서 사과를 반복하느라 사실 확인이 늦어질 때, 들은 불편을 인정하는 말과 필요한 질문을 나누는 방법입니다.읽어보기 → 거절 설명을 마쳤는데 말이 계속 길어지는 직원, 멈출 지점을 정하세요거절 이유를 충분히 설명한 뒤에도 말을 덧붙이는 직원이, 추가 설명이 필요한 순간과 질문을 기다릴 순간을 나누는 연습입니다.읽어보기 → 신입이 모른다는 말을 숨기지 않게 하는 전화 교육모르는 질문을 숨기는 신입에게, 확인 요청이 업무의 일부라는 반응을 주고 질문을 구체화하게 하는 교육법입니다.읽어보기 → 직원 전화 실수를 교육 사례로 쓸 때, 사람 대신 판단 장면을 남기세요실제 전화에서 배울 장면을 교육용 가상 사례로 바꿀 때, 판단에 필요한 조건을 남기고 불필요한 개인 사정을 빼는 방법입니다.읽어보기 → 가게 전화 주간 회의, 통화 건수보다 반복 중단 한 가지를 고르세요가게 전화 운영 회의에서 반복해서 일을 끊는 장면 하나를 골라, 다음 주에 바꿀 행동과 확인할 결과를 정하는 방법입니다.읽어보기 → 전화 응대 규칙이 너무 많아 직원이 못 찾을 때 줄이는 방법전화 응대 규칙이 많아 찾기 어려울 때, 같은 판단을 반복하는 문장과 현재 필요 없는 항목을 검토해 정리하는 방법입니다.읽어보기 → 전화 운영 규칙을 바꿨는데 직원은 예전대로 답할 때전화 운영 기준을 바꾼 뒤 직원이 예전대로 답할 때, 변경을 보았는지 뜻을 이해했는지 실제 적용했는지 나눠 확인합니다.읽어보기 →