“글로 보냈는데 답이 없어서 전화했어요”라는 문의에는 어느 계정이나 경로에 무엇을 보냈는지부터 확인해야 합니다. 손님이 전송했다고 기억하는 것과 가게의 실제 접수 여부는 다를 수 있습니다. 곧바로 같은 내용을 다시 보내라고 하기 전에 기존 단서를 찾으세요.

보낸 시점과 받은 곳을 같이 확인합니다

가상의 손님은 비슷한 이름의 계정에 문의를 보냈습니다. 가게는 자기 채널을 확인하지만 내용을 찾지 못합니다. 서로 답변이 없다는 이야기만 반복하면 원인을 좁힐 수 없습니다. 실제 수신 대상과 발송 결과를 함께 확인해야 합니다.

손님이 확인할 수 있는 발송 시각, 수신 계정의 정확한 표기, 보낸 내용의 주제를 받습니다. 전송 완료가 확인됐는지와 초안으로 남아 있는지도 필요한 범위에서 확인할 수 있습니다. 가게가 다른 서비스 화면을 자동으로 볼 수 있다고 가정하지 않습니다.

채널 연결 카드에는 식별 단서를 적습니다

항목확인할 내용
발송 경로손님이 사용한 실제 서비스나 문의 화면
수신 대상보낸 계정 또는 공개 문의처의 표기
발송 시점확인 가능한 날짜와 시간 범위
주제기존 메시지를 찾을 짧은 내용
발송 결과손님 화면에서 확인되는 전달 상태

손님의 전체 대화 내역을 받아야 하는 것은 아닙니다. 해당 문의를 찾는 데 필요한 부분만 확인하세요. 내용을 찾았으면 이번 전화와 같은 요청인지 대조해 여러 건으로 중복 처리하지 않도록 남깁니다.

못 찾은 것과 접수하지 않은 것을 구분해 답합니다

문안 예시는 “보내신 경로와 시점으로 기존 문의를 확인하겠습니다. 현재 찾지 못한 상태가 곧 접수가 없었다는 뜻은 아니므로 필요한 단서를 먼저 대조하겠습니다”입니다.

검수에서는 잘못된 수신처로 보낸 경우와 가게가 아직 읽지 않은 경우를 구분할 수 있는지 봅니다. 재전달이 필요하면 어떤 내용만 다시 보내면 되는지 실제 접수 방법을 안내하세요. 메시지를 찾았다는 사실과 답변 완료는 별개의 상태입니다.

콜든타임은 전화로 전달된 용건과 통화 기록을 남깁니다. 다른 채널 문의를 확인할 때도 발송 단서와 이번 전화의 내용을 가게가 함께 대조할 수 있도록 준비하세요.