단체 주문의 개별 요청에 제시한 대안을 고객이 거절했다면 사장님은 그 수량을 기본 구성으로 자동 바꾸거나 주문에서 바로 빼지 않아야 합니다. 거절한 것은 제안 하나일 수 있고, 원래 구매 자체를 취소한 것은 아닐 수 있기 때문입니다. 고객이 그 수량을 최종적으로 어떻게 처리하길 원하는지 확인하세요.
대안 거절과 구매 결정은 별도로 듣습니다
고객이 “그 구성은 원하지 않아요”라고 말하면 가게는 무엇을 하지 않기로 했는지는 알 수 있습니다. 하지만 어떤 구성을 원하는지, 다른 안을 기다릴지, 해당 수량의 구매를 다시 검토할지는 남아 있을 수 있습니다. 사장님은 거절을 빈칸으로 두지 말고 다음 선택이 무엇인지 물어봅니다.
예시로 별도 요청 2개에 대해 가게가 B구성을 제안했지만 고객이 받아들이지 않았다고 해보겠습니다. 그 결과가 기본 A구성 2개로 확정되는 것은 아닙니다. 다른 제공 가능한 안을 검토할 수도 있고 고객이 해당 구매를 변경하고 싶을 수도 있습니다. 가게가 최종 선택을 받기 전에 음식 수량을 임의로 정하지 않아야 하는 예시입니다.
결과표에는 거절한 안과 남은 선택을 구분합니다
‘원래 요청과 수량 / 가게가 제시한 대안 / 고객의 거절 범위 / 다른 안을 원하는지 / 현재 확정 주문에 미치는 영향 / 최종 고객 선택 / 가게 수락 결과’를 적습니다. 고객이 대안 전체를 거절한 것인지 일부 구성만 바꾸고 싶은 것인지 확인하면 다음 질문이 달라집니다. 사장님이 제공할 수 있는 범위를 넘어 새 안을 추정해 만들지 않습니다.
여러 수량 중 일부만 대안을 거절했을 수도 있습니다. 전체 제안 수량을 한 상태로 처리하지 말고 선택 결과가 다른 범위를 나누세요. 대표자가 결과를 취합 중이라면 거절했다는 전달과 다른 안을 선택했다는 전달이 각각 어느 수량에 해당하는지 확인해야 합니다.
원래 확정 주문이 있었다면 그 상태를 먼저 봅니다
처음부터 모든 구매가 미정이었다면 대안 거절 뒤에도 문의 단계가 남을 수 있습니다. 반대로 기존 주문을 확정한 상태에서 일부 변경안을 검토하던 중이라면 원주문을 유지할지 고객에게 확인해야 합니다. 같은 거절이라는 말이라도 현재 주문의 상태에 따라 다음 행동이 달라집니다.
이미 가게가 제공하기 어렵다고 답한 원래 요청이 대안 거절로 다시 가능해지는 것은 아닙니다. 사장님은 확인한 제공 범위를 명확히 설명하고, 그 범위에서 고객의 선택을 기다립니다. 해당 수량의 취소나 감량을 요청받으면 실제 준비 상태와 합의한 변경 조건을 확인해 별도의 결과를 남깁니다.
검수는 기본 구성으로 들어간 수량의 근거를 봅니다
최종 제조표에서 기본 구성으로 배정된 수량이 고객의 실제 선택인지 확인합니다. 대안을 거절했으니 기본으로 넣었다는 가게의 추정만 남아 있다면 확인이 더 필요합니다. 반대로 고객이 다른 안을 선택했는데 거절 기록만 남아 해당 수량이 빠지지 않았는지도 봅니다.
사장님이 거절을 주문의 끝으로만 읽으면 고객이 실제로 원하는 다음 선택을 놓칠 수 있습니다. 어떤 안을 원하지 않는지와 최종적으로 무엇을 구매할지를 분리해 기록하세요. 제안이 받아들여지지 않은 상황에서도 현재 주문의 수량과 구성 상태를 정확히 설명할 수 있습니다.