사장님이 밖에 계실 때는 돌아오면 답하겠다는 약속과 언제 진행 상황을 알릴지에 대한 약속을 나눠야 합니다. 복귀 시각을 모르는 직원이 “곧 전화드릴게요”라고 하면 지킬 수 없는 시간이 생깁니다. 지금 확실히 할 수 있는 일을 말해야 손님도 다음 결정을 할 수 있습니다.
외출이라는 설명만으로는 손님의 기다림이 정해지지 않습니다
예를 들어 사장님이 거래처에 나갔고 손님은 오늘 처리 가능한지 묻는다고 가정하겠습니다. 직원이 “사장님 오시면 연락드릴게요”라고 하면 손님은 얼마를 기다려야 하는지 모릅니다. 직원 역시 복귀를 기다리는 동안 다른 확인 방법을 찾지 않을 수 있습니다. 가게에 사장님이 없다는 사실과 답변을 받을 경로가 없다는 사실은 같지 않습니다.
먼저 직원이 확인 가능한 자료나 이미 정해진 기준으로 답할 수 있는지를 봅니다. 사장님만 결정할 일이라면 필요한 질문을 정리해 전달할 수 있는지 확인합니다. 사장님에게 연락할 수 있는 상황을 모르면서 지금 바로 확인될 것처럼 설명하지는 마세요.
직원이 약속할 문장을 세 가지로 나눕니다
- 전달 약속: 어떤 질문과 손님의 시한을 사장님에게 전달할 것인지
- 진행 안내 약속: 어느 때까지 확인 여부를 알려줄 수 있는지
- 확답 약속: 사장님이 결정 시각을 확인해준 경우에만 안내할 시간
가상 응대 예시는 “사장님 확인이 필요한 내용입니다. 요청하신 시한을 전달하고, 오후 세 시까지 확인 진행 상황을 알려드리겠습니다. 그때까지 확답이 가능하다고 정해진 상태는 아닙니다”입니다. 세 시는 가게가 실제로 지킬 수 있을 때만 사용합니다. 문장을 길게 외우기보다 어떤 약속을 하는지 구별하는 것이 중요합니다.
손님의 시한이 더 빠르면 기다리게만 하지 마세요
손님이 한 시간 안에 결정해야 하는데 사장님과 연락될 가능성조차 모른다면 그 제약을 먼저 안내합니다. “기다려보시면 될 것 같다”는 말은 선택에 필요한 정보가 아닙니다. 가능한 부분을 지금 확인해줄지, 이번 문의를 더 기다릴지 손님이 판단할 수 있도록 현재 사실을 설명하세요.
예외적으로 사장님 부재 중 결정을 맡은 직원이 있다면 그 사람의 범위 안에서 처리할 수 있습니다. 그러나 대체 담당자가 있다는 이유로 모든 특별 요청을 승인할 수 있는 것은 아닙니다. 누가 판단할 수 있는지와 무엇을 판단할 수 있는지를 함께 확인합니다. 지인의 부탁이나 단골 요청에도 같은 기준을 적용할 수 있어야 합니다.
사장님이 돌아오면 약속부터 보여주세요
미처리 전화 번호만 건네지 말고 손님의 질문, 답변 필요 시한, 직원이 이미 말한 안내를 함께 넘깁니다. 사장님이 결정을 내렸다면 직원이 약속했던 진행 안내와 어떻게 연결할지 정합니다. 두 사람이 각자 전화하지 않도록 실제 회신 담당도 확인하세요.
콜든타임은 사장님 판단이 필요한 전화의 연결을 시도하고, 받지 못하면 용건을 기록으로 남깁니다. 그 기록을 보고 사장님의 확인 시간을 정하거나 손님에게 진행을 알리는 일은 가게의 후속 업무입니다. 기록이 남았다는 사실과 사장님의 확답이 나온 사실을 구별해 안내하세요.