“사장님, 107 손말이음센터 중계사입니다. 손님의 포장 주문을 전해드리겠습니다.”
점심 12시 16분. 한 손에는 국자, 다른 손에는 막 접은 포장 봉투가 들려 있습니다. 수화기 너머로 낯선 안내가 이어지자 사장님은 광고전화인가 싶어 종료 버튼부터 찾습니다.
그러다 메뉴 이름이 들립니다. 주문하려는 손님은 따로 있고 지금 말하는 사람은 그 말을 이어 주는 중계사였습니다. 여기서 끊으면 광고를 거르는 게 아닙니다. 손님 한 명이 주문할 길부터 닫힙니다.
전화를 건 사람은 중계사가 아니라 손님입니다
2026년 8월 기준 107 손말이음센터의 공식 이용절차는 전화 이용이 어려운 청각·언어장애인이 중계사와 연결하고 통화할 상대방의 연락처를 전한다고 설명합니다. 중계사는 손님의 수어나 문자를 음성으로 상대방에게 전합니다. 상대방의 답은 다시 수어나 문자로 손님에게 전달합니다.
수화기에서 들리는 건 중계사의 목소리입니다. 하지만 메뉴를 고르고 답하는 사람은 손님입니다. 중계사에게 메뉴를 대신 골라 달라거나 결정을 재촉하면 엉뚱한 사람에게 답을 요구하게 됩니다. 평소 손님에게 묻던 말을 짧게 끊어 전하면 됩니다.
질문 두 개를 한꺼번에 던지지 않습니다
“포장이세요, 배달이세요? 몇 시까지 필요하세요?”라고 연달아 물으면 중계사는 두 질문을 손님에게 전달하고 두 답을 다시 받아야 합니다. 주방에서는 금방 끝날 말이 중계 통화에서는 긴 왕복이 됩니다.
먼저 “포장 주문이 맞으실까요?”라고 묻고 기다립니다. 답이 돌아오면 픽업 시각을 묻습니다. 품절 메뉴를 바꿔야 한다면 가능한 메뉴를 전부 길게 읽지 않습니다. 손님이 고를 만한 선택지만 짧게 전합니다. 중계사에게 특별한 말투를 쓸 필요는 없습니다. 손님이 답할 틈만 남기면 됩니다.
잠깐 조용해져도 끊긴 전화는 아닐 수 있습니다. 그 사이 중계사가 사장님의 말을 전하고 손님의 답을 받고 있습니다. 국자를 다시 들어도 말을 보태거나 전화를 끝내지 말고 답이 돌아오기를 기다립니다.
마지막 복창은 손님에게 다시 닿아야 합니다
주문을 다 받았으면 메뉴, 수량, 수령 방법과 약속 시각을 한 문장씩 읽습니다. 중계사가 그 내용을 손님에게 전하고 확인 답을 돌려줄 때까지가 주문 마감입니다. 사장님과 중계사 사이에서만 “네”가 오갔다면 손님 확인은 아직 끝나지 않았습니다.
같은 달 손말이음센터 공식 홈페이지는 통신중계서비스를 365일 24시간 제공하며 음식배달을 포함한 일상생활에 이용할 수 있다고 안내합니다. 사장님 귀에는 낯선 전화여도 손님에게는 주문에 필요한 통화 방식입니다. 복잡한 응대법은 필요 없습니다. 평소 주문 순서를 짧게 나누고 마지막 확인까지 손님에게 돌려보내면 됩니다.
처음 장면의 사장님은 종료 버튼에서 손을 뗍니다. 메뉴 하나를 묻고 기다리자 중계사의 목소리로 손님의 답이 돌아옵니다. 국자는 잠깐 멈췄지만 주문은 끊기지 않았습니다.
콜든타임으로 해결하기
콜든타임은 사장님이 정리한 메뉴, 영업시간과 가게 지식에 맞춰 주문과 문의 전화를 받습니다. 가게 지식에는 107 손말이음센터 중계 전화도 일반 주문처럼 대화한다는 원칙을 적어 둘 수 있습니다. 낯선 첫 안내 때문에 통화를 놓치지 않도록 기준을 남기는 셈입니다. 통화가 끝나면 요약과 전문이 앱으로 전달되고 사장님은 주문 내용을 다시 확인합니다.
사장님 판단이 필요한 전화는 즉시 연결을 시도하고 받지 못하면 용건을 메모로 남깁니다. 우리 가게의 주문 전화가 조리 중에도 어떻게 이어지는지 무료 테스트 통화해보기에서 확인해 보세요. 첫 7일은 무료입니다.
※ 이 글의 장면과 대화는 특정 매장의 실제 통화를 옮긴 것이 아니라, 혼자 배달과 포장을 처리하는 여러 매장의 공통 상황을 합친 예시입니다.