“사장님, 음식에서 유리 같은 조각이 나왔어요. 환불해 주세요.”

저녁 주문이 몰리는 시간입니다. 프라이팬에서는 다음 음식이 익고 포장대에는 봉투 세 개가 줄을 서 있습니다. 그때 전화벨이 울렸습니다.

혼자 주방을 지키는 사장님 마음은 급해집니다. 우선 환불해 드리겠다고 말하고 얼른 다시 불 앞으로 돌아가고 싶습니다. 그런데 손님이 음식과 포장을 버리면 무엇이 어디에서 나왔는지 확인할 자료도 사라집니다. 환불은 끝났지만 확인은 시작도 못 한 셈입니다.

환불 약속과 사실 확인은 따로 움직입니다

이런 전화를 받으면 환불할지, 음식을 다시 보낼지부터 정하게 됩니다. 손님 불편을 먼저 다루는 건 맞습니다. 그래도 보상 방법을 정한 일과 이물을 확인한 일은 다릅니다.

처음부터 가게 잘못인지 따지지 마세요. “환불했으니 됐다”고 통화를 닫는 것도 안 됩니다. 주문한 메뉴와 수령 시각, 이물을 발견한 위치부터 듣습니다. 남은 음식과 포장, 발견한 물질은 버리지 말고 잠시 보관해 달라고 부탁합니다. 사진도 요청합니다. 이미 버렸다면 없는 자료를 다시 만들 수는 없습니다. 그때는 손님 설명과 남아 있는 사진부터 적어 둡니다.

첫 통화에서 책임 소재까지 결론낼 필요는 없습니다. 손님이 원하는 보상을 듣는 동안, 이후 확인에 필요한 연결고리부터 지켜야 합니다. 두 일을 갈라 놓으면 사과하면서도 원인을 섣불리 정하지 않게 됩니다.

법이 말하는 보고 대상에는 범위가 있습니다

2026년 8월 기준 국가법령정보센터의 식품위생법 제46조는 식품을 판매하는 영업자가 이물 발견 신고를 받았을 때 무엇을 보고해야 하는지 정합니다. 대상은 조리나 유통 과정에서 정상적으로 쓰인 원료·재료가 아니면서 먹을 때 위생상 위해 우려가 있거나 섭취하기에 부적합한 물질입니다. 이런 신고를 받으면 지체 없이 식품의약품안전처장이나 관할 지방자치단체장에게 보고해야 합니다.

같은 달 확인한 식품위생법 시행규칙 제60조에는 범위가 더 구체적으로 나옵니다. 금속성 이물이나 유리조각처럼 먹는 과정에서 직접 위해나 손상을 줄 수 있는 물질, 기생충과 그 알 또는 동물의 사체처럼 혐오감을 줄 수 있는 물질, 그 밖에 건강을 해칠 우려가 있거나 먹기에 부적합하다고 식품의약품안전처장이 인정하는 물질입니다.

이물보고서에는 사진과 해당 식품 같은 증거자료를 붙여야 합니다. 사진만 받아 놓고 음식은 곧바로 버려 달라고 말하면 확인할 자료가 부족해집니다. 환불로 응대를 마쳤더라도 보고 여부는 따로 살펴야 합니다. 무엇이 발견됐고 어떤 자료가 남았는지를 보고 대상과 절차를 확인하세요.

사진 한 장을 주문 한 건과 이어 놓으세요

사진을 휴대폰에만 받아 두면 며칠 뒤 어느 주문이었는지 찾기 어렵습니다. 주문표 옆에 메뉴와 수령 시각, 발견 위치, 남은 음식·포장 보관 여부를 같이 적어 둡니다. 전화 주문이라면 손님이 말한 내용과 가게 주문표가 맞는지도 대조합니다.

통화 끝에는 그때까지 확인한 사실을 한 번에 읽어 줍니다. “○○ 메뉴에서 포장 용기 안쪽의 조각을 발견하셨고, 사진과 남은 음식은 보관 중이신 것으로 확인했습니다. 환불 방법을 안내드리고 보고 대상도 확인하겠습니다.” 아직 알아내지 못한 원인은 말에 보태지 않습니다.

전화를 끊고 나면 같은 시간대에 쓴 재료와 포장 과정을 돌아볼 단서가 생깁니다. 손님 설명, 사진, 주문표가 한 줄로 이어져야 주방에서도 확인할 곳을 좁힐 수 있습니다. 손님에게도 가게가 무엇을 살피는지 분명하게 설명할 수 있습니다.

콜든타임으로 해결하기

콜든타임은 사장님이 정리해 둔 메뉴와 영업시간, 가게 지식에 맞춰 주문·문의·예약 전화를 받습니다. 이물 신고처럼 사장님 판단이 필요한 전화는 즉시 연결을 시도합니다. 사장님이 받지 못하면 용건을 메모로 남깁니다. 통화 뒤에는 요약과 전문이 앱으로 전달돼 바쁜 주방에서도 손님이 말한 내용을 다시 확인할 수 있습니다. 법정 보고를 대신하지는 않지만 첫 통화 내용이 사라지지 않게 돕습니다.

프라이팬 앞에서 걸려 온 어려운 전화가 어떻게 정리되어 남는지 무료 테스트 통화해보기에서 먼저 들어보세요. 첫 7일은 무료입니다.

※ 법령 적용은 실제 상황에 따라 달라질 수 있습니다. 이 글의 장면과 대화는 특정 매장의 실제 통화를 옮긴 것이 아니라, 혼자 배달과 포장을 처리하는 여러 매장의 공통 상황을 합친 예시입니다.